從正常的市場角度看，市場主體維權意識不斷增強，企業在采購過程中發生異議投訴屢見不鮮，異議投訴已成為采購活動的組成部分，處理異議投訴已逐漸成為招標采購人員的常態工作。異議投訴的發生，既要積極分析總結異議投訴的形成因素，了解采購工作開展中的缺陷問題。又要從行動上重視處理技巧，友好、高效、妥善地解決爭議，消除對企業的不利影響和維護企業的合法權益。對于正確看待、處理和有效防范異議投訴，下面就如何做好企業自主采購異議投訴處理工作略做探討。
一、采購異議投訴的分類
采購人應根據異議投訴人的主訴事項，按照異議投訴對象進行分類。主要可分為投標人之間互相監督的異議投訴、對招標文件提出的異議投訴和對評標過程提出的異議投訴三種。
二、采購異議投訴的應對措施
采購人應根據異議來函內容分類進行恰當的處理，主要應對措施如下：
1.對于投標人投訴其他投標人資質和技術不符、資質作假、無相關業績等異議投訴，采購人可利用近年來出現的“天眼查”“企查查”等APP軟件進行資質信息查詢，經核實異議屬實的，應及時糾正招標結果。對于個別投標人異議投訴的內容事實不明、適用法律不合適、捕風捉影沒有事實依據，的情況，按程序回復，并維持原評標結果。
2.對招標文件提出的設定限制性排他性條款、招標文件要求設置不合理、招標文件內容不明確等異議投訴，采購人應地做好調查研究，判斷是技術人員或設計院對潛在投標人存在一定的主觀傾向，還是出于生產經營歷年使用客觀習慣對某些與其合作過的供應商存在一定程度的好感或依賴，并將其體現在相關招標條款的設置中。此問題應具體問題具體分析，主觀原因造成的異議投訴，經核查屬實的應及時糾偏；客觀原因造成的異議投訴，應結合企業實際情況進行綜合研判，并將最終意見向所有投標人進行澄清說明。
3.對于對否決理由、技術評分、低價但未中標等異議投訴，采購人應高度重視、謹慎處理。尤其是低價未中標的異議投訴，由于投標人在投標過程中付出一定的時間、人力、財力等成本，投標人通常對自己中標抱有較大的期許，對于結局不理想的中標結果勢必存在不理解和疑惑的情形。采購人應第一時間封存采購過程執行文件，分析研判可能導致引起異議的主要原因，判斷是否是工作疏忽致使雙方理解有歧義、流程組織不規范、組織評標專家的評審未嚴格按照招標文件規定等，必要時召集其他評委進行復評。最終以事實為依據說明投訴人主要不中標理由的方式，化解未中標投標人的“疑慮”。對于涉及廉政腐敗方面的問題，應轉交紀委監察部門，并配合進行核查處理。
三、管理工作的建議方向
1.補“短板”找差距，提升工作質量
異議投訴絕對不能只進行“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的表象處理，而應針對異議投訴反映的招標采購工作中可能存在的薄弱環節，深入挖掘內在矛盾，找出癥結所在，并制訂行之有效的改進措施，通過內部經驗分享將其中的有效舉措傳達給相關人員。
2.練“外勁”通渠道、打造陽光采購
在企業官方網站上主動打開資源“圍墻”、設置中標結果陽光公示”窗口和網絡異議投訴窗口，從源頭上把采購全過程暴露在各相關方面前，接受相關方的監督，打造陽光透明的物資采購生態鏈。
3.修“內功”提素質，降低異議投訴概率
采購人應對異議投訴諸多要素綜合考慮分析，一是強化相關人員的應對能力，針對異議人的意見，要有利、有據、有節進行解釋和說服，避免發表傾向性意見。涉嫌違法違規行為的應要求投訴人做好舉證工作，并及時向分管領導匯報，積極配合調查。二是加強對內部評標專家的過程及后評價管理，在評標過程中嚴格控制評議自由裁量權，特別是對認定投標人存在重大偏差的情況，要證據確鑿、法律依據明確、處理程序規范，減少評審因素引起的異議。在后評價管理中，做好法律法規宣傳和專家的培訓評價工作，企業內部評標專家應設置年度培訓時間要求，做好評標法律法規的知識更新。對責任心不強、粗心大意、學習時長不足的評標專家，應取消其評標資格。（法律與風險防控部 房偉）
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